Hotline a systémová podpora

Co obsahuje a co ne?

Co je Hotline služba a podmínky, za jakých je poskytován

  • Služba Hotline pro produkt HELIOS iNuvio je poskytována pro proškolené uživatele systému HELIOS iNuvio, kteří jsou s námi ve smluvním vztahu souvisejícím s používáním nebo administrováním systému HELIOS iNuvio.
  • Cílem této služby je pomoci uživateli odstranit překážku, která brání v běžné práci se systémem HELIOS iNuvio poskytnutím potřebných informací v rozsahu cca 10-15 minut. Důvodem je nezbytnost zachování provozuschopnosti služby a umožnění všem uživatelům předání dotazů a požadavků.
  • Pokud nelze překážku/problém odstranit, je cílem hotline snaha odhalit podstatu problému a navrhnout následné možné řešení nebo další postup související s odstraněním problému.
  • Služba Hotline je služba placená prostřednictvím systémové podpory, je poskytována certifikovanými konzultanty naší firmy.
  • Hotline linka je poskytovaná telefonicky, e-mailem nebo vzdáleným přístupem, spojení aktivně startuje a ukončuje uživatel v průběhu telefonického hovoru.

Co neobsahuje služba Hotline?

  • Školení – objasňování základních vlastností systému, které jsou předmětem produktových školení, nebo není jednoznačně uvedeno v dokumentaci. Hotline nemůže sloužit ke školení.
  • Konzultace – zásah do nastavení systému nebo do dat systému
  • Metodický návrh řešení přesahující cca 15 min, to je již započatá půlhodina konzultace. V takových případech se jedná o standardní placenou konzultaci fakturovanou dle aktuálního ceníku služeb.
  • Legislativní poradenství, účetní nebo daňové poradenství.
  • Poradenství v oblasti podnikových procesů
  • Instalace systému nebo jeho komponent
  • Oprava dat, zásahy do dat
  • Technické konzultace (instalace infrastruktury nebo jejich částí: SQL, OS, nástroje, včetně hledání a odstraňování problémů souvisejících s těmito částmi)
  • Technologické a integrační poradenství
  • Konzultace k produktům třetích stran (excel, bankovní SW, zařízení nebo nastavování certifikátů není možno považovat za hotline)
  • Nástroje přizpůsobení (tvorba sloupečků, nebo úprava tiskových formulářů), programové úpravy a nastavení systému

Co všechno je součástí roční Systémové podpory (maintenance)

Pokud s námi máte uzavřenou smlouvu o Systémové podpoře a máte uhrazený roční poplatek za systémovou podporu, potom Vám my a výrobce systému HELIOS dle smlouvy garantujeme:

  • Soulad informačního systému s legislativou ČR (= update systému podle legislativních změn)
  • V souladu s vývojem systému rozšiřování funkcí u zakoupených modulů (= upgrade)
  • Základní hotline pomoc prostřednictvím telefonu nebo e-mailu – pokrývá službu v rozsahu nezbytném pro identifikaci či návrh řešení dotazu
  • Možnost řešení Vašich dotazů na hotline vzdáleným přístupem, bez nutnosti osobních návštěv konzultantů
  • On-line wikipedii – aktualizaci komplexní kontextové dokumentace, včetně elektronických průvodců, zasílání informací o novinkách, zásadních změnách apod.
  • Technologickou garanci – kompatibilitu s podporovanými operačními systémy, databázovými nástroji a ostatními SW spolupracujícími s IS HELIOS